Marketing Manager
Avant d’entamer le gros sujet de l’étude, KPMG a introduit une analyse chiffrée du marché de l’e-commerce français en 2024, afin de montrer la croissance du marché (175,3 milliards d’euros, soit +9,6 % par rapport à 2023).
Un état des lieux qui permet de mettre en avant l’accélération du nombre de transactions et la forte compétition entre les acteurs de l’e-commerce où la différenciation ne se joue plus seulement sur les prix, mais sur la qualité de l’expérience client.
Pour améliorer significativement les stratégies d’expérience client, c’est l’hyper-personnalisation qui ressort.
“L’hyper-personnalisation vise à adapter en temps réel l’expérience client aux préférences individuelles. Cela se traduit par des expériences, des contenus, des produits ou services uniques, ciblés et dynamiques sur l’ensemble des points de contact. On peut parler de relation « one-to-one »”.
L’hyper-personnalisation dépasse la simple personnalisation classique. Il ne s’agit plus d’envoyer des messages segmentés ou des offres génériques, mais d’adapter chaque interaction à la singularité d’un individu, en temps réel. Pour y parvenir, les entreprises exploitent une large variété de données : historiques d’achats, comportements de navigation, préférences déclarées et signaux contextuels.
L’objectif est clair : recréer la proximité et la pertinence d’une relation humaine, mais à grande échelle grâce aux technologies numériques.
Chaque client bénéficie d’un parcours, d’un contenu et d’une expérience véritablement unique, renforçant son engagement et sa fidélité à long terme.
Mettre en place une stratégie d’hyper-personnalisation efficace repose sur un cycle continu en quatre étapes : collecter, analyser, activer et monitorer.
La première étape consiste à collecter et unifier les données clients pour construire une vision 360°. Qu’elles soient issues du CRM, de l’historique d’achats, des préférences déclarées ou des comportements en temps réel, ces informations constituent la base indispensable pour comprendre chaque individu.
Vient ensuite la phase d’analyse, où les données sont transformées en insights actionnables. Grâce à l’IA et au machine learning, il devient possible de détecter des patterns, de prédire les comportements futurs et d’anticiper les besoins via des modèles prédictifs comme la « next best action ».
La troisième étape est l’activation, c’est-à-dire la capacité à utiliser ces insights pour délivrer des expériences pertinentes sur le bon canal et au moment optimal. Emails, sites web, applications, chatbots ou encore contenus dynamiques s’adaptent alors en temps réel aux préférences de chaque client.
Enfin, la boucle se complète par la phase de monitoring, qui permet de mesurer la performance, d’optimiser en continu et de démontrer le ROI. Les indicateurs clés vont de l’engagement et la conversion à la fidélité et la satisfaction client.
Ce cycle itératif, fondé sur l’apprentissage permanent, fait de l’hyper-personnalisation un puissant levier de différenciation et de satisfaction durable.
L’adoption d’une stratégie d’hyper-personnalisation ne se limite pas à la technologie. Le marketing orchestre désormais des campagnes évolutives et contextuelles. Le commerce devient conseil en exploitant des données fines sur chaque client. Le service client s’appuie sur des outils intelligents pour mieux accompagner et fidéliser. Même les fonctions support comme la logistique, la finance, le juridique ou les ressources humaines doivent s’adapter à une logique plus agile et granulaire.
L’étude met ainsi en évidence les startups engagées dans l’hyper-personnalisation en fonction des besoins des marques (CRM, e-commerce, support, marketing..).
Cette étude ne serait pas complète sans des exemples concrets de marques ayant choisi de miser sur l’hyper-personnalisation. Secteur de la beauté, distribution, retail, fashion, automobile… de nombreuses marques mesurent déjà des résultats tangibles.
Dans le secteur de la beauté, un grand distributeur a choisi de passer d’une segmentation fine à une individualisation totale. En s’appuyant sur les algorithmes, il personnalise les parcours et automatise les points de contact, réduisant les interventions manuelles. Les ventes générées par ces recommandations intelligentes représentent déjà une part significative du chiffre d’affaires.
En B2B, l’acteur Manutan illustre bien la valeur stratégique de la personnalisation. Sa plateforme e-commerce permet de créer des comptes clients sur mesure avec suivi des transactions et reporting en temps réel. Mais la technologie ne suffit pas : l’entreprise mise aussi sur un accompagnement humain de proximité, démontrant que l’hyper-personnalisation combine efficacité digitale et relation de confiance.
Dans la mode, Zalando pousse la logique encore plus loin. Son assistant virtuel agit comme un personal shopper en ligne, adaptant ses recommandations selon l’historique de navigation et d’achat. Couplé à une cabine d’essayage virtuelle, cet outil réduit drastiquement le nombre de retours et améliore la satisfaction client, tout en générant des économies logistiques substantielles.
D’autres exemples avec La Redoute ou encore un acteur de l’automobile permettent de voir clairement les bénéfices de l’hyper-personnalisation, sous différentes approches selon les secteurs et les défis.
Vous pouvez retrouver l’étude à télécharger ici.
Face à des consommateurs toujours plus exigeants, les marques doivent personnaliser chaque interaction, sur chaque canal, et en temps réel.
Parmi les solutions innovantes qui facilitent cette évolution, Reelevant s’impose comme un acteur incontournable. Sa technologie repose sur une idée simple mais puissante : rendre chaque contenu vivant et dynamique. Emails, pages web, RCS, applications s’actualisent automatiquement au moment de l’ouverture, en fonction du contexte et des données disponibles :
Cette capacité à délivrer une information toujours pertinente transforme l’expérience client. Les marques peuvent ainsi personnaliser en profondeur leurs interactions, qu’il s’agisse de recommandations produits, d’offres commerciales ou de mise en avant du programme de fidélité….
L’hyper-personnalisation n’est plus une option mais un impératif stratégique.
L’étude KPMG/Fevad démontre que les marques capables d’unifier leurs données, d’orchestrer des expériences personnalisées et d’inscrire cette démarche dans une gouvernance responsable tirent un avantage compétitif durable.
Avec sa puissance d’automatisation de la personnalisation à l’échelle, Reelevant se positionne comme l’allié incontournable des marques pour relever ce défi et répondre aux nouvelles attentes des consommateurs.
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