La vraie personnalisation va bien au-delà de la simple utilisation du prénom d’un client dans un email ou de recommandations basées sur des achats précédents. Elle consiste à utiliser une multitude de données, notamment comportementales, démographiques et transactionnelles, pour créer une expérience unique à chaque étape du parcours client. Grâce à l’orchestration de données, les marques peuvent analyser en temps réel les actions des utilisateurs et ajuster leur approche instantanément.
Par exemple, une marque d'hôtellerie pourrait mettre en avant une offre exclusive sur un séjour que le consommateur a consulté plusieurs fois sur son site web en fonction du stock restant, ou une plateforme de streaming pourrait recommander un film en fonction des genres que l’utilisateur préfère, tout en prenant en compte les films récemment visionnés.
Cette stratégie de personnalisation peut décupler son efficacité si elle est déployée de manière cohérente sur tous les canaux que les clients utilisent pour interagir avec la marque. Le terme cross-canal fait référence à l’intégration fluide des canaux digitaux pour offrir une expérience unifiée. Cela inclut les interactions sur le site web, via des applications mobiles, les réseaux sociaux, par e-mail, ou même par SMS. L’objectif est d'assurer une continuité et une cohérence de la communication, peu importe où et comment le client choisit de se connecter avec la marque.
Imaginons qu’un consommateur commence une recherche de produit sur son téléphone mobile, poursuive sur son ordinateur de bureau, et finalise son achat sur l’application mobile de la marque. Si chaque point de contact est personnalisé et intégré, la marque crée une expérience homogène qui répond aux attentes du client tout en renforçant sa fidélité.
Les données sont au cœur de toute stratégie de personnalisation. Les entreprises doivent collecter, analyser et activer des données provenant de multiples sources : comportement d’achat, navigation sur le site web, historiques d’achats en magasin, stocks et disponibilités des produits, avis des clients etc. L’un des grands défis pour les entreprises est de centraliser ces données et de les combiner pour les utiliser au mieux. En effet, un client peut interagir avec une marque via plusieurs canaux et chaque canal peut apporter de nouvelles données plus chaudes.
Reelevant complète efficacement les plateformes CRM en leur apportant une orchestration dynamique des données et une personnalisation contextuelle, permettant ainsi de générer une vue 360° du client et d’unifier les interactions sur tous les points de contact.
En collaborant avec Reelevant, Place des Tendances a pu intégrer dans un premier temps, la personnalisation en temps réel sur ses emails en fonction des interactions précédentes des clientes ; en mettant en avant des produits récemment consultés, ajoutés au panier ou figurant dans leur wishlist ; en optimisant des bandeaux dynamiques pour les clients du programme de fidélité ; en avertissant les clients d’une période de renouvellement de produit etc.
Cette stratégie vise à enrichir l'expérience client en adaptant les communications aux comportements et préférences personnelles et offre de très beaux résultats à la marque : +12pt de taux de réactivité, +0,9pt de taux de transformation, 60 % de temps de production gagné, +20 % de chiffre d’affaires sur les emails personnalisés par Reelevant.
Mais ce n’est pas tout, après l’email, place à l’on-site ! Une cohérence a été établie entre les emails et la page d’accueil du site, en affichant des sélections de marques personnalisées, assurant ainsi une expérience fluide et homogène sur tous les canaux. Résultats : +0,7pt de taux de transformation, +53 % de chiffre d'affaires par rapport à la version de la page d’accueil non personnalisée.
Carrefour a entrepris une transformation majeure de sa stratégie CRM en intégrant Reelevant, afin de personnaliser ses communications promotionnelles à grande échelle. Face aux limitations de la segmentation traditionnelle et aux retours clients concernant des incohérences de prix, de stocks et de promotions, l'enseigne a mis en place une solution de personnalisation automatisée en temps réel et à grande échelle. En seulement trois mois, Reelevant a été intégré à l'écosystème data de Carrefour (Salesforce, Tableau, BigQuery), permettant de diffuser des messages personnalisés sur les canaux préférés des clients, en tenant compte de leur magasin de rattachement, des stocks disponibles et des promotions en cours.
Cette initiative a permis à Carrefour de générer plus d'un milliard de recommandations hebdomadaires, d'augmenter de 56 % son audience digitale en 1-to-1 et de réduire de 61 % les irritants liés aux recommandations produits. Les contenus personnalisés ont doublé le taux de clics par rapport aux contenus génériques, tout en économisant quatre heures de travail hebdomadaire pour les équipes marketing.
La personnalisation cross-canal est l’avenir de la relation client. En offrant des expériences uniques, cohérentes et fluides sur tous les canaux, les marques peuvent non seulement fidéliser leurs clients mais aussi en acquérir de nouveaux et générer un impact mesurable sur les KPIs business. Cependant, pour que cette approche soit vraiment efficace, elle nécessite des technologies avancées, comme Reelevant, et une gestion attentive des données.