De la personnalisation à l'hyper-personnalisation : la clé d’un engagement client sur-mesure

On parle de personnalisation, quand on parle de segmentation

La segmentation marketing est une pratique essentielle au sein des équipes CRM, permettant de diviser une base de clients en groupes homogènes selon des critères précis : données démographiques, comportement d’achat, préférences, engagement ou encore cycle de vie client. Contrairement à une diffusion de masse, la segmentation permet d’affiner la communication et d’adresser des messages plus pertinents à chaque segment. 

Par exemple, pour un magasin de sneakers, une segmentation basée sur les données démographiques pourrait inclure plusieurs groupes cibles avec des contenus différents. 

• Les adolescents et jeunes adultes, passionnés de mode streetwear, seraient ciblés avec des produits tendances comme les best-sellers, des sneakers mêlant plus le côté esthétique mais également des produits venant de collaborations avec des personnalités connues.
• Les jeunes professionnels, à la recherche d'un style à la fois décontracté et chic, recevraient des communications soulignant le confort et la polyvalence des sneakers, avec un accent sur le design premium.
• Enfin, les collectionneurs ou sneakers addicts, toujours à l'affût des éditions limitées, bénéficieraient de communications sur des sneakers en édition limitée, avec un focus sur la rareté et l'exclusivité du modèle. 

Cette approche permet de personnaliser l'expérience d'achat pour chaque groupe, maximisant ainsi l'engagement et les conversions. Mais dans un contexte d’hyper-personnalisation, ces communications ont leurs limites. 

Alors pourquoi et comment l'hyper-personnalisation explose les limites de la perso ?

Contrairement à la personnalisation classique, qui comme on l’a présenté, repose sur des segments d'audience, l'hyper-personnalisation exploite la puissance des données pour adapter chaque interaction en temps réel pour chaque personne dans la base CRM de la marque, voire également pour les prospects (comme en faisant de l’hyper-personnalisation sur le site web par exemple). 

L’hyper-personnalisation analyse en continu le comportement de chaque utilisateur pour adapter instantanément les messages, les offres et les recommandations en transformant chaque interaction en une expérience unique, sur-mesure et contextuelle.

Pour bien comprendre, on peut revoir l’exemple du magasin de sneakers. Avec une approche d’hyper-personnalisation, la promotion des sneakers édition limitée ne se limite plus à des segments démographiques larges, mais s’adapte en temps réel aux comportements individuels des utilisateurs. Par exemple, au lieu d’envoyer un simple email générique aux jeunes adultes fans de sneakers, une solution comme Reelevant permettrait d’afficher un contenu pour chaque personne unique : 

• Si Sonia consulte une paire violette sur le site, la prochaine communication qu’elle ouvrira (et non qu’elle recevra, car Reelevant met à jour le contenu en temps réel, au moment de sa consommation) mettra en avant cette même paire avec un message personnalisé et des stocks mis à jour en temps réel, basés sur son magasin de rattachement. 
• Claire, de son côté, dépense souvent sur le site en ligne avec des paniers moyens élevés. La marque affichera des produits plus haut de gamme, voire des exclus web, avec les informations de délais de livraison.
• Sarah, qui fait du 38, a cherché plusieurs sneakers d’une marque précise. Elle pourra retrouver plusieurs modèles de la même marque en sa taille, avec les informations de stocks disponibles pour chaque paire. Elle pourra également avoir des informations sur les points à cumuler dans son programme de fidélité en fonction des paires proposées si elle passe à l’achat.

Cette capacité à activer tout son écosystème de données pour créer un contenu unique par personne permet d’offrir des expériences fluides, engageantes et sur-mesure à chaque interaction digitale, peu importe le canal.

Pourquoi passer à l'hyper-personnalisation ?

On pourrait citer de nombreuses raisons pour s’affranchir de cette stratégie de segmentation et passer à l’hyper-personnalisation, mais on va donner seulement 3 points clés : 

1. Pour répondre enfin aux attentes des clients : Les consommateurs sont inondés de contenus et attendent des marques qu'elles leur proposent des expériences pertinentes et utiles.
2. Parce que hyper personnalisation rime avec performance : des taux de clics qui grimpent (+190 % de clics chez Etam), des programmes de fidélité encore plus visibles (+60 % d’utilisation des offres de fidélité chez Nature & Découvertes), un CA incrémental qui augmente massivement (10,5M de CA incrémental généré par Reelevant pour Decathlon), un gain de temps interne non négligeable (4h de gain de temps des équipes Carrefour par semaine)...
3. Vous allez enfin reconnecter avec vos clients et avoir une vraie relation avec eux. L’essentiel du CRM au final.

Il est temps de rentrer dans l’ère de l’hyper-personnalisation et d'aller au-delà de la simple personnalisation. Vous êtes prêts à franchir le cap ?

Reelevant est la solution d’hyper-personnalisation de l’expérience client qui reconnecte les marques à leurs clients. Nous traduisons la donnée en contenus pertinents, créés et synchronisés en temps réel selon le moment de vie de chaque client, à grande échelle et sur tous les touchpoints digitaux. Nous accompagnons de nombreux clients comme Carrefour, Décathlon, L’Oréal, Sandro, La FDJ, Engie, Leroy Merlin, Zadig&Voltaire. 

Franchissez le cap de l’hyper-personnalisation avec nous.